Los Bots de Atención al Público van a destrozar tu Reputación Digital

Los Bots de Atención al Público están dañando gravemente la Reputación de las Empresas y las Marcas

Informe: Bots de Atención al Público

Elaborado por: Julio Maldonado

¿Qué son los bots de atención al público?

Los bots de atención al público, también conocidos como chatbots, son programas informáticos diseñados para simular una conversación con usuarios humanos a través de canales digitales como páginas web, aplicaciones de mensajería (WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram), o redes sociales.

Estos bots pueden:

Responder preguntas frecuentes (FAQs).

Brindar soporte técnico básico.

Guiar a los usuarios en procesos de compra o reserva.

Derivar la consulta a un agente humano si es necesario.

¿Cómo funcionan o se implementan?

Los bots funcionan utilizando reglas predefinidas y/o inteligencia artificial (IA). Existen dos grandes tipos:

1. Bots con respuestas predeterminadas (basados en reglas):

Funcionan a partir de opciones fijas.

Son ideales para tareas repetitivas.

Se programan con árboles de decisión.

Ejemplo: "Para conocer horarios, escriba 1. Para contacto, escriba 2".

2. Bots con IA (procesamiento de lenguaje natural - PLN):

Pueden interpretar el lenguaje humano de forma más libre.

Aprenden y mejoran con el tiempo mediante machine learning.

Ofrecen respuestas más personalizadas y contextuales.

Ejemplo: ChatGPT integrado en servicios de atención.

Implementación técnica básica:

Se integran en sitios web mediante widgets o scripts.

En redes sociales, se configuran mediante APIs o plataformas externas como ManyChat, Chatfuel, o Dialogflow.

Requieren definir:

Intenciones del usuario.

Respuestas posibles.

Integraciones (CRM, WhatsApp Business API, etc.).

Flujos de conversación claros.

¿Por qué las empresas han optado por automatizar este proceso?

1. Reducción de costos:

Permiten atender cientos o miles de usuarios sin necesidad de escalar el equipo humano.

Funcionan 24/7 sin costos adicionales de turnos nocturnos o feriados.

2. Supuesta Mejora de la experiencia del cliente (CX):

Atención inmediata.

Evitan tiempos de espera.

Disponibles en múltiples canales.

3. Estandarización del servicio:

Proveen algunas respuestas consistentes.

Se trata de disminuir los errores humanos.

4. Escalabilidad del negocio:

Facilitan la expansión a nuevos mercados y horarios en el caso del marketing agresivo de llamadas ó mensajería sea por mail ó whatsapp , messenger ó telegram por ejemplo.

Soportan múltiples idiomas.

5. Recolección de datos:

Capturan información valiosa sobre los clientes (consultas frecuentes, comportamiento, necesidades).

Se integran con CRM para análisis predictivo o marketing personalizado.

Tendencias Futuras

Bots híbridos: mezcla entre inteligencia artificial y asistencia humana. Detectan cuándo intervenir o escalar.

Automatización emocional: IA que reconoce emociones en el texto o voz y responde con empatía.

Integración omnicanal: bots capaces de seguir conversaciones entre plataformas sin perder contexto.

Voice bots y asistentes virtuales: cada vez más usados en call centers y dispositivos inteligentes.

Los bots de atención al público no solo optimizan los recursos empresariales, sino que también marcan el camino hacia un modelo de atención “supuestamente” más ágil, eficiente y personalizado. Su implementación bien intencionada , bien planificada, debería mejorar la relación con el cliente y posicionar a las marcas como innovadoras y tecnológicamente preparadas para el futuro.

Sin embargo, la realidad es otra.

Una mirada Crítica al Sistema

Me dedico a la escucha social, y durante la semana me tomo el tiempo de observar reseñas y comentarios, sobre todo en actividades donde son abundantes las reseñas negativas, no por el sistema de bots en si, sino por la actividad misma que lleva la cuenta que voy monitorizando.

Me he centrado en Bancos y Centros de Salud por ejemplo, en donde damnificados por “servicios” hay todos los días a todas horas y son una fuente inagotable de reseñas y comentarios que me permiten medir “sentimiento”, sobre todo para poder trabajar en sistemas de alertas automatizados.

Y en cada reseña y cada comentario me he encontrado con referencias a la atención por parte de los bots y el descontento por parte de los clientes o pacientes, de éste tipo de “atención”, primero porque no están del todo bien elaboradas las respuestas de los bots, que no abarcan todos los posibles cuestionamientos de interesados en comunicarse con la institución en cuestión, sino que además generan una especie de sensación de indiferencia hacia el cliente. Las personas se siente fuertemente frustradas al no poder satisfacer del todo la necesidad de ser escuchadas en sus preguntas o consultas para con la empresa.

No he querido ser expresamente sensacionalista con el título del post, en verdad a poco de recorrer un par de cuentas en varios de sus canales, las reseñas negativas son por demás elocuentes:

Voy a compartirles unos gráficos de nubes de palabras obtenidos de las reseñas que he auditado de las cuentas que les comenté para que puedan tener una idea de lo que les he narrado hasta ahora:

Es a simple vista lo que más reclama el cliente, la atención en todo sentido, el problema central es en tramitar los turnos a través de bots , ó con la misma atención telefónica humana. y en la primera nube, referente a una sucursal de un banco, podemos notar el mismo patrón. La mala calidad de la atención, he investigando un poco, puedo aclarar que es referido a que si bien personal del banco atiende en persona, la mayoría de los trámites deben efectuarse dentro del mismo banco, indicándole a la persona que dentro del mismo banco utilice los teléfonos propios para ¡llamar a un call center!!!.

Estas nubes las he generado sobre una base de entre 600 a 700 reseñas de maps de ésas cuentas.

Por ésto es que concluyo que en el afán de pretender "automatizar" los procesos para que -supuestamente- la experiencia del usuario sea mejor, en realidad para el usuario se vuelve una tortura sin sentido. Generando una nube de reseñas negativas impresionante.

Hasta la próxima !!