Gestión de la Reputación Digital en Servicios Financieros y Servicios de Salud: Un Análisis Comparativo y Marco de Implementación

Autor: Julio Maldonado

Consultor en ORM

Pasamos vista sobre dos sectores cuya reputación digital está muy erosionada

La gestión de la reputación digital se ha convertido en un activo estratégico fundamental para organizaciones que operan en sectores altamente regulados y sensibles como los servicios financieros y de salud. La percepción pública online influye directamente en las decisiones de consumo, con estudios que demuestran que más del 90% de los pacientes consultan reseñas online antes de elegir un proveedor de servicios de salud , mientras que el 59% de los compradores investigan en internet antes de realizar decisiones financieras . Este proyecto de investigación examina las particularidades, desafíos y mejores prácticas en la gestión de reputación digital para ambos sectores, proporcionando un marco de trabajo integral que reconoce tanto las similitudes como las diferencias críticas entre estas industrias.

Introducción y Marco Conceptual

Definición y Alcance de la Reputación Digital

La gestión de reputación digital, conocida en inglés como Online Reputation Management (ORM), se define como el proceso de gestionar y mantener la percepción pública de una marca, empresa o persona en Internet . Esta disciplina abarca la supervisión de menciones online, la respuesta a comentarios negativos, la obtención de reseñas positivas y la monitorización continua de la presencia digital . La reputación digital trasciende el concepto tradicional de imagen de marca, ya que se basa en la percepción real que tienen los usuarios, no únicamente en lo que la organización desea proyectar .

El concepto se fundamenta en cuatro canales principales de medios: medios de pago (contenido online que requiere inversión para mostrar la marca), medios conseguidos (cobertura orgánica de terceros), medios compartidos (contenido en redes sociales) y medios propios (plataformas controladas por la organización) . Esta clasificación resulta especialmente relevante para sectores regulados, donde el control del mensaje y la transparencia son fundamentales.

Importancia Estratégica en la Era Digital

La democratización masiva de la generación de contenido ha transformado radicalmente el panorama reputacional . Con casi 1.800 millones de páginas web activas en el planeta, ninguna organización puede controlar completamente lo que se dice sobre ella en internet . Esta realidad cobra especial relevancia en sectores donde la confianza es el activo más valioso, como los servicios financieros y de salud.

La velocidad de propagación de la información presenta uno de los mayores desafíos contemporáneos. Una sola publicación negativa puede viralizarse rápidamente a través de redes sociales y otros canales digitales, afectando elocuentemente la percepción pública en cuestión de minutos . Este fenómeno requiere protocolos de respuesta inmediata y estrategias proactivas de gestión reputacional.

Gestión de Reputación Digital en Servicios Financieros

Características Específicas del Sector Financiero

Los servicios financieros enfrentan desafíos únicos en la gestión de reputación digital debido a la naturaleza crítica de las decisiones financieras . Las instituciones bancarias, aseguradoras y empresas de servicios financieros manejan información altamente sensible y toman decisiones que impactan directamente el futuro económico de sus clientes . La confianza en este sector se construye sobre evidencias tangibles como reportes de la industria, reseñas de clientes existentes y cobertura mediática .

El sector bancario históricamente ha ocupado posiciones bajas en términos de reputación comparado con otras industrias, con una puntuación de 67.0 según el 2021 Global Reptrak 100 . Esta situación se atribuye principalmente a un marketing incorrecto y al desconocimiento general sobre cómo funciona realmente el sector . Las instituciones financieras deben desarrollar mecanismos de comunicación simple y efectiva con sus clientes finales para mejorar la comprensión y percepción pública .

Riesgos Reputacionales Específicos

Las instituciones financieras enfrentan riesgos reputacionales particulares que incluyen violaciones de datos cibernéticos, fraudes y prácticas no éticas . Los ataques cibernéticos y las violaciones de seguridad pueden dañar severamente la confianza del sector financiero, requiriendo medidas proactivas de ciberseguridad y comunicación transparente sobre las protecciones implementadas .

Los cambios económicos y regulatorios representan otro factor de riesgo significativo . Las fluctuaciones en la inestabilidad económica, cambios regulatorios y reportes mediáticos pueden minar rápidamente la confianza del cliente . El cumplimiento con marcos regulatorios como la Financial Conduct Authority Consumer Duty demuestra un enfoque proactivo hacia la responsabilidad y la protección de la reputación .

Estrategias de Gestión Específicas

La gestión efectiva de la reputación en servicios financieros requiere un enfoque centrado en el cliente que priorice experiencias excepcionales en todos los puntos de contacto . Las instituciones deben implementar sistemas de monitoreo continuo de redes sociales, reseñas online y menciones digitales para gestionar proactivamente su huella digital .

La respuesta a crisis en el sector financiero debe caracterizarse por la transparencia inmediata y la comunicación efectiva con reguladores . Las instituciones necesitan protocolos de gestión de crisis robustos que aseguren respuestas rápidas y transparentes, minimizando el daño a largo plazo . La preparación es fundamental, ya que los sistemas adecuados pueden ayudar a mitigar riesgos y gestionar la reputación digital a escala .

Gestión de Reputación Digital en Servicios de Salud

Particularidades del Sector Sanitario

El sector de servicios de salud presenta características únicas en la gestión de reputación digital debido a la naturaleza crítica de las decisiones médicas . Los pacientes buscan información médica online antes de decidir qué médico consultar, convirtiendo la reputación digital en un factor determinante para el éxito profesional . La confianza representa un pilar fundamental en la relación médico-paciente, y una sólida reputación digital genera esta confianza esencial .

Los profesionales de la salud deben considerar que la reputación digital abarca la percepción que pacientes, colegas y la comunidad general tienen sobre ellos, construyéndose a través de la exposición online, interacciones en redes sociales, contenido creado y compartido, y las respuestas a comentarios y críticas . Esta reputación influye directamente en la capacidad de atraer nuevos pacientes, reforzar la confianza de pacientes actuales y establecer autoridad profesional .

Canales y Plataformas Específicas

La gestión de reputación online para médicos y clínicas se centra en monitorizar y controlar la percepción en el entorno digital, incluyendo supervisión de reseñas, respuesta a comentarios y opiniones, gestión de información en motores de búsqueda y creación de contenido positivo . Las reseñas de pacientes constituyen uno de los pilares más importantes, ya que la mayoría consulta plataformas como Google My Business, Doctoralia o Facebook antes de tomar decisiones .

Los centros sanitarios deben prestar atención especial a las reseñas de Google, que tienen influencia significativa en las decisiones de los clientes . Las entidades privadas suelen mostrar mayor atención a las valoraciones externas que las públicas, implementando estrategias proactivas para fomentar reseñas positivas . La gestión efectiva requiere responder tanto a reseñas positivas como negativas para demostrar que la opinión del paciente es valorada .

Desafíos Específicos del Sector

El sector médico enfrenta desafíos particulares relacionados con la sensibilidad de la información manejada y la naturaleza emocional de las experiencias de salud . La reputación digital en medicina requiere el trabajo de profesionales de comunicación especializados, capaces de gestionar un activo tan delicado . Una buena reputación suele ser el resultado de un proceso de mediano o largo plazo que puede verse perjudicado rápidamente .

La configuración de la reputación online en salud depende tanto de factores internos como externos, siendo el principal problema que la vertiente externa puede escapar del control directo . Esto enfatiza la importancia de contar con profesionales capacitados para gestionar crisis o situaciones sensibles . Los centros sanitarios deben desarrollar protocolos específicos para manejar quejas relacionadas con atención médica, errores de diagnóstico o falta de empatía del personal .

Análisis Comparativo entre Sectores

Diferencias Fundamentales en Gestión de Riesgos

El análisis comparativo revela diferencias significativas en cómo ambos sectores abordan la gestión de reputación digital.

Los servicios financieros operan bajo regulaciones estrictas con organismos como la FCA y Consumer Duty, mientras que los servicios de salud enfrentan regulaciones moderadas centradas principalmente en calidad y seguridad. Esta diferencia regulatoria influye directamente en las estrategias de comunicación y gestión de crisis.

El tipo de información sensible manejada también difiere sustancialmente. Los servicios financieros gestionan datos financieros, inversiones e historiales crediticios, mientras que los servicios de salud manejan datos médicos, historiales de salud y diagnósticos. Esta distinción impacta las estrategias de protección de datos y los protocolos de respuesta ante violaciones de seguridad.

Análisis de Dimensiones Críticas

La comparación multidimensional entre sectores revela patrones específicos en seis áreas clave de gestión reputacional.

Radar chart comparing digital reputation management characteristics between financial services and healthcare sectors

Los servicios de salud requieren el nivel más alto de confianza, reflejando la naturaleza crítica de las decisiones de vida o muerte, mientras que los servicios financieros muestran mayor complejidad regulatoria y dependencia tecnológica.

Los servicios financieros destacan en velocidad de impacto de crisis y criticidad del tiempo de respuesta, reflejando la naturaleza inmediata de los mercados financieros. Esta característica requiere sistemas de monitoreo y respuesta en tiempo real más sofisticados que en el sector sanitario, donde las crisis tienden a desarrollarse de manera más gradual.

Convergencias y Divergencias Estratégicas

Ambos sectores convergen en la necesidad de implementar estrategias proactivas de gestión de contenido y engagement social. Sin embargo, divergen significativamente en las estrategias de crisis: los servicios financieros priorizan la transparencia inmediata y comunicación con reguladores, mientras que los servicios de salud se enfocan en la calidad del cuidado y transparencia médica.

Los canales de retroalimentación muestran similitudes en el uso de Google Business y redes sociales, pero difieren en plataformas especializadas. Los servicios financieros utilizan plataformas financieras especializadas, mientras que los servicios de salud dependen de plataformas médicas como Doctoralia.

Marco de Trabajo Propuesto para Gestión Integral

Estructura del Framework de Cinco Fases

El marco de trabajo propuesto se estructura en cinco fases cíclicas que abordan de manera integral la gestión de reputación digital.

Este enfoque sistémico reconoce que la gestión reputacional es un proceso continuo que requiere evaluación constante, monitoreo activo, estrategias proactivas, preparación para crisis y mejora continua.

Flowchart showing the 5-phase cyclical framework for digital reputation management

La primera fase de evaluación inicial establece la línea base reputacional mediante auditoría de la reputación actual, identificación de stakeholders clave y mapeo de canales digitales. Esta fase utiliza herramientas como Google Alerts, Brand24 y Semrush para establecer métricas fundamentales como el sentiment score baseline y la evaluación de la huella digital.

Implementación del Monitoreo Continuo

La segunda fase se centra en el monitoreo continuo mediante la configuración de alertas y herramientas especializadas, seguimiento de menciones en tiempo real y análisis de sentiment y tendencias. Esta fase emplea dashboards de monitoreo y análisis de sentiment basado en inteligencia artificial para medir KPIs como tiempo de respuesta a menciones y volumen de menciones.

La estrategia proactiva constituye la tercera fase, enfocándose en la creación de contenido positivo, gestión proactiva de reseñas y engagement en redes sociales. Esta fase utiliza sistemas de gestión de contenido y plataformas de gestión de reseñas para medir engagement rates y tasas de respuesta a reseñas.

Gestión de Crisis y Mejora Continua

La cuarta fase aborda la gestión de crisis mediante la activación de protocolos específicos, comunicación transparente y rápida, y gestión coordinada de medios y stakeholders. Los KPIs críticos incluyen tiempo de respuesta a crisis, consistencia del mensaje y sentiment de cobertura mediática.

La quinta fase completa el ciclo con mejora continua a través de análisis post-crisis, actualización de estrategias y capacitación del equipo. Esta fase utiliza herramientas de análisis y reporte para medir la tasa de recuperación reputacional y la implementación efectiva de estrategias.

Desafíos Transversales y Soluciones Tecnológicas

Retos Comunes en la Era Digital

Ambos sectores enfrentan desafíos transversales significativos en la gestión de reputación digital . La velocidad de propagación de información representa el mayor desafío, donde una publicación negativa puede viralizarse rápidamente afectando la percepción pública en minutos . Este fenómeno requiere protocolos de respuesta inmediata y monitoreo continuo.

La falta de control sobre el contenido generado por usuarios constituye otro desafío crítico . Las reseñas, comentarios y publicaciones en redes sociales pueden influir en la reputación de manera que está fuera del control directo de la organización . Las plataformas digitales tienen sus propias políticas de moderación, complicando la eliminación de contenido dañino .

Soluciones Tecnológicas Avanzadas

Las herramientas de inteligencia artificial se han convertido en elementos fundamentales para la gestión eficaz de reputación . Plataformas como Brand24 ofrecen análisis de sentimientos para identificar menciones positivas, negativas o neutrales, detectores de eventos de IA para señalar picos inusuales de menciones, y monitoreo multiplataforma en redes sociales, noticias, blogs y foros .

Brandwatch proporciona análisis avanzado de percepción de marca, análisis de sentimientos en plataformas globales, detección de crisis con alertas en tiempo real e información sobre audiencias para campañas específicas . Talkwalker combina escucha social impulsada por IA con gestión de reputación, ofreciendo monitoreo integral y análisis visual para marcas modernas .

Implementación de Estrategias Preventivas

La gestión efectiva requiere implementar estrategias preventivas que incluyan monitoreo constante como primera línea de defensa . Las organizaciones deben utilizar equipos de seguimiento de menciones y herramientas automatizadas para detectar tempranamente amenazas reputacionales . Esto incluye configurar alertas para palabras clave relacionadas con la marca, competidores y términos negativos relevantes para la industria.

Las organizaciones deben desarrollar protocolos específicos para diferentes tipos de crisis, desde quejas individuales hasta crisis sectoriales . Estos protocolos deben incluir escalamiento claro de responsabilidades, mensajes pre-aprobados para diferentes escenarios y canales de comunicación designados para cada tipo de stakeholder .

Métricas y Evaluación del Rendimiento

Indicadores Clave de Rendimiento Sectorial

La medición efectiva de la reputación digital requiere métricas específicas adaptadas a cada sector . Los servicios financieros se enfocan en puntuaciones de reputación, análisis de sentiment y Net Promoter Score (NPS), mientras que los servicios de salud priorizan valoraciones de pacientes, tiempo de respuesta y métricas de satisfacción.

La métrica de reputación en internet utiliza tecnología de inteligencia artificial que funciona en español para contenidos locales, permitiendo medir volumen, influencia, sentiment y tendencias de menciones sobre marcas en internet . Esta tecnología también identifica el nivel de influencia de quienes mencionan la marca, servicios o productos.

Monitoreo Competitivo y Benchmarking

Las métricas de reputación permiten monitorear tanto la marca propia como la competencia, generando reportes comparativos detallados . Estos reportes incluyen monitoreo propio y competitivo, métricas de volumen, sentiment y tendencias, identificación de influenciadores, y barrido integral en web, blogs, redes sociales y sitios de noticias .

El servicio de métrica de reputación digital debe abarcar todo internet, no solo redes sociales propias, realizando un barrido comprehensivo que reporte redes sociales, blogs, noticias y videos . Para todos estos medios y canales se genera una métrica que permite tener el pulso preciso de menciones sobre personas, marcas, productos y funcionarios conocidos .

Análisis de ROI y Impacto Empresarial

La gestión efectiva de reputación genera retornos medibles de inversión . Las empresas que implementan estrategias comprensivas de gestión reputacional reportan aumentos del 510% en volumen de reseñas, 88% de share de reseñas positivas, y 148% de incremento en ROI . Estos resultados demuestran que la reputación performance impulsa leads, con algunas organizaciones reportando 36 leads adicionales e incremento de $108 en valor promedio por cliente .

Recomendaciones Estratégicas

Para Servicios Financieros

Las instituciones financieras deben priorizar la transparencia inmediata y el cumplimiento regulatorio como pilares de su estrategia reputacional . Se recomienda implementar sistemas de monitoreo en tiempo real que detecten automáticamente menciones negativas relacionadas con seguridad, fraude o prácticas no éticas . Las instituciones deben desarrollar relaciones proactivas con reguladores y mantener comunicación constante sobre medidas de protección al consumidor.

Las organizaciones financieras deben invertir en tecnología de ciberseguridad robusta y comunicar proactivamente estas medidas a los clientes . La implementación de herramientas de análisis de sentiment y moderación automatizada permite gestionar grandes volúmenes de feedback manteniendo profesionalismo y relevancia .

Para Servicios de Salud

Los proveedores de servicios de salud deben enfocar sus estrategias en la construcción de confianza a través de transparencia médica y demostración consistente de calidad en el cuidado . Se recomienda implementar sistemas proactivos de solicitud de reseñas a pacientes satisfechos, utilizando follow-ups post-consulta y incentivos apropiados .

Los centros sanitarios deben desarrollar protocolos específicos para gestionar quejas relacionadas con atención médica, asegurando respuestas empáticas y orientadas a la resolución . La capacitación del personal en comunicación digital y gestión de crisis médicas es fundamental para mantener una reputación sólida .

Recomendaciones Transversales

Ambos sectores deben adoptar un enfoque de mejora continua que incluya análisis post-crisis, actualización regular de estrategias y capacitación continua del equipo. La implementación del marco de cinco fases debe adaptarse a las particularidades regulatorias y operativas de cada sector, manteniendo la flexibilidad para responder a cambios en el entorno digital.

Las organizaciones deben invertir en herramientas de inteligencia artificial para análisis de sentiment y detección temprana de crisis . La integración de múltiples plataformas de monitoreo asegura cobertura comprehensiva y reduce el riesgo de pasar por alto amenazas reputacionales emergentes.

Conclusiones

La gestión de reputación digital en servicios financieros y de salud presenta tanto convergencias como divergencias significativas que requieren enfoques especializados. Mientras ambos sectores comparten la necesidad fundamental de construir y mantener confianza, difieren sustancialmente en velocidad de respuesta requerida, complejidad regulatoria y tipos de riesgos reputacionales enfrentados.

Los servicios financieros demandan respuestas inmediatas y gestión proactiva de crisis debido a la velocidad de los mercados y la naturaleza crítica de las decisiones financieras. Por otro lado, los servicios de salud requieren enfoques más empáticos y centrados en la calidad del cuidado, aunque con igual compromiso hacia la transparencia .

El marco de trabajo propuesto de cinco fases proporciona una estructura adaptable que reconoce estas diferencias mientras mantiene principios fundamentales de gestión reputacional. La implementación exitosa requiere inversión en tecnología, capacitación del personal y desarrollo de protocolos específicos para cada sector.

La evolución continua del paisaje digital exige que ambos sectores mantengan vigilancia constante y adaptabilidad estratégica . Las organizaciones que implementen marcos comprehensivos de gestión reputacional, respaldados por tecnología avanzada y protocolos bien definidos, estarán mejor posicionadas para navegar los desafíos reputacionales del futuro digital y construir ventajas competitivas sostenibles basadas en la confianza del consumidor.

Cuáles son los riesgos de una Mala Gestión de la Reputación Online en Servicios Financieros y de Salud

Una mala gestión de la reputación digital puede tener consecuencias graves y duraderas para las industrias de servicios financieros y de salud, sectores donde la confianza es un pilar fundamental. Los principales riesgos incluyen:

1. Pérdida de confianza y clientes

La desconfianza generada por críticas, comentarios negativos o escándalos puede provocar que los clientes actuales y potenciales busquen alternativas más confiables y éticas, impactando directamente en la captación y retención de usuarios.

2. Disminución de ventas y rentabilidad

Una imagen negativa online puede traducirse en una caída de las ventas y de los ingresos, ya que los consumidores tienden a evitar empresas con mala reputación, afectando la rentabilidad y la cuota de mercado.

3. Daño a la marca y pérdida de valor

El deterioro de la imagen puede disminuir el valor de la marca, dificultando la recuperación incluso tras implementar estrategias de mejora. Esto también puede afectar el precio de las acciones y la valoración de la empresa.

4. Dificultad para atraer talento y socios

Una reputación dañada puede dificultar la atracción de profesionales cualificados y socios estratégicos, lo que limita la capacidad de innovación y crecimiento de la organización.

5. Repercusiones legales y regulatorias

En sectores altamente regulados, como el financiero y el de salud, una mala reputación puede atraer la atención de autoridades, derivando en investigaciones, multas y sanciones legales, con impacto directo en la rentabilidad y la sostenibilidad del negocio.

6. Dificultades para obtener financiamiento

Los inversores suelen evitar empresas con mala reputación, lo que puede obstaculizar la obtención de financiamiento y limitar las opciones de expansión

7. Costos elevados de recuperación

Reconstruir una reputación dañada implica inversiones significativas en relaciones públicas, campañas de marketing, responsabilidad social y otras acciones, con impacto negativo en los resultados a corto plazo.

8. Vulnerabilidad ante crisis virales

La viralidad de comentarios negativos, noticias falsas o filtraciones de datos puede desencadenar crisis de reputación difíciles de controlar, especialmente en redes sociales, amplificando el daño en cuestión de horas.

9. Problemas de cumplimiento y seguridad

Filtraciones de datos personales, fallos en la seguridad de la información o incumplimiento normativo pueden erosionar la confianza y exponer a la organización a sanciones adicionales.

10. Pérdida de oportunidades de negocio

Una mala reputación puede cerrar puertas a nuevas alianzas, licitaciones o contratos, limitando el crecimiento y la diversificación de la empresa.

En resumen, la mala gestión de la reputación online en servicios financieros y de salud puede afectar la confianza, la rentabilidad, la capacidad de crecimiento y la sostenibilidad a largo plazo, además de exponer a las organizaciones a riesgos legales, regulatorios y de crisis difíciles de revertir.

El papel de las redes sociales en amplificar o mitigar daños por mala gestión online

Las redes sociales juegan un papel central y ambivalente en la gestión de la reputación online de cualquier organización, especialmente en sectores sensibles como los servicios financieros y de salud. Su impacto puede ser tanto amplificador como mitigador de los daños reputacionales.

Cómo amplifican los daños:

Viralización y alcance masivo: Las redes sociales permiten que comentarios, críticas o denuncias negativas se difundan a gran velocidad y alcancen a millones de personas en poco tiempo. Un solo comentario negativo puede convertirse en viral y desencadenar una crisis de reputación, como ocurrió con la aerolínea Air Europa, cuya imagen se vio gravemente afectada tras la viralización de una queja en Twitter(X).
Ausencia de control: Las empresas no pueden controlar lo que los usuarios publican en redes sociales. Esto dificulta corregir información errónea o frenar rumores y noticias falsas, lo que puede agravar el daño reputacional.
Presión por la transparencia: Las redes sociales exigen respuestas rápidas y transparentes. Si la empresa ignora o responde mal a una crisis, la percepción negativa se intensifica y la confianza se erosiona aún más.
Influencia de líderes de opinión: Usuarios con muchos seguidores pueden amplificar aún más el impacto de comentarios negativos, afectando la percepción pública de la marca.

Cómo pueden mitigar los daños:

Respuesta rápida y empática: Una gestión ágil y transparente en redes sociales puede contener y revertir una crisis. El 81% de los consumidores espera una respuesta en menos de 24 horas, y una gestión adecuada puede incluso fortalecer la lealtad del cliente.
Monitorización y detección temprana: Herramientas de monitoreo permiten identificar rápidamente señales de crisis, facilitando la intervención antes de que el problema se agrave o viralice.
Transparencia y comunicación proactiva: La transparencia y la empatía en las respuestas son valoradas por los usuarios y pueden transformar una crisis en una oportunidad para mejorar la imagen de la empresa.
Estrategias de contenido positivo: La generación constante de contenido de valor y la gestión proactiva de comentarios positivos ayudan a construir una reputación sólida que amortigua el impacto de eventuales crisis.

“Las redes sociales son un arma de doble filo para las empresas, ya que pueden ayudar a construir la reputación y la lealtad de los clientes, pero también son un canal para que los clientes compartan sus experiencias negativas”.

Las redes sociales pueden amplificar rápidamente los daños de una mala gestión online, pero también ofrecen herramientas y oportunidades para mitigar esos daños si se actúa con rapidez, transparencia y estrategia. La clave está en la vigilancia constante, la preparación y la capacidad de respuesta efectiva ante cualquier situación adversa.

Para concluir , les comentaré que hasta hace unos días he colaborado desinteresadamente con una entidad bancaria, en el análisis de sentimiento de mas de 1400 reseñas, comentarios, menciones y unas 130 denuncias en Defensa del Consumidor. Ni bien me puse en marcha con el proyecto y en base a una mala experiencia propia con ése mismo banco, supuse que me encontraría con todo tipo y nivel de comentarios, y así fue. Un espanto, leer tanta reseña negativa. Pero me centré en encontrar puntos de solución, y que el análisis no sea un “crítica” sino una oportunidad de mejora en base a lo que el cliente mismo expresa en sus comentarios. He quedado en seguir colaborando para que la experiencia del cliente , del usuario vea una mejora. El problema radica, que a veces la cadena de mando para tomar una decisión que pueda modificar una situación aunque sea la más pequeña e insignificante lleva tiempo dentro de éste tipo de empresas. Y eso ralentiza el proceso de mejora. Partiendo de esa base es que ante una crisis severa de reputación, sería casi imposible para cualquier equipo, si no está estrictamente bien definido, poder centar en la mesa decisiones al CEO mismo de la empresa, excepto claro que el daño cause una pérdida de miles de millones cómo en el caso United Airlines , en donde no quedó otra que la actuación del mismo CEO de la empresa, pero un mes después del problema reputacional, ya cuando las pérdidas son millonarias.

En la Gestión de Reputación Digital no hay que ser vivo, hay que ser inteligente.

Archivo de consultas:

https://202digitalrep.com/como-las-redes-sociales-pueden-danar-tu-reputacion-online/

https://vorecol.com/es/articulos/articulo-estrategias-para-manejar-crisis-de-reputacion-en-redes-sociales-33914

https://202digitalrep.com/crisis-reputacion-redes-sociales/

https://www.amipco.org/wp-content/uploads/2022/08/Salvador-2.pdf

https://brand24.com/blog/es/reputacion-en-las-redes-sociales/

https://reputationup.com/es/dano-reputacional/

https://www.mussamarketing.com/agencia-social-media/crisis-en-redes-sociales/

https://www.eudedigital.com/crisis-de-reputacion-online-que-es-y-como-gestionarla/

https://theconversation.com/la-gestion-de-la-reputacion-online-por-que-importa-ahora-mas-que-nunca-240419

https://mott.pe/noticias/las-11-crisis-mas-importantes-de-reputacion-online-en-redes-sociales/